「高いAIは窓口に、安いAIはバックヤードに」。
AIのコストを圧縮する分業の考え方を、以前の記事でお話ししました。今回はその続き、実務編です。
先に結論を言います。分業は、宣言するだけでは動きません。安いAIが高いAIと遜色なく働けるかどうかは、定型業務をどれだけきっちり「スキル」——AIに渡す業務マニュアル——に作り込めるかで決まります。この記事では、何から、どこまで作り込むのかをお話しします。
「分業します」と宣言するだけでは動きません
分業の話をすると、「なるほど、じゃあ明日から安いモデルに切り替えます」という反応をいただくことがあります。
で、たいてい数日後にこうなります。「やっぱり安いAIはダメですね。品質が全然違います」。
気持ちはよく分かります。ただ、これは半分だけ正解なんです。確かに最上位のAIは、ふわっとした指示からでも意図を汲んで動いてくれます。標準クラスに同じ渡し方をすれば、仕上がりが落ちるのは当然です。
でもそれは、AIの能力の限界ではなくて、渡し方の問題です。
丸投げして失敗するパターン
失敗するときのパターンは、だいたい共通しています。
人間側の頭の中にしかない前提——この会社ではこう呼ぶ、この書式で出す、ここは触ってはいけない——を説明しないまま、「いつもの感じでやって」と丸投げする。最上位のAIなら文脈から推測して埋めてくれる部分を、標準クラスは推測しきれず、自己流で埋めてしまう。
結果、書式は微妙に違う、呼び方は揺れる、触ってほしくない所を触る。「使えない」という印象だけが残ります。
これ、新しく入った社員にマニュアルなしで仕事を任せたときと、まったく同じ構図ですよね。ベテランなら「いつもの」で通じることが、新人には通じない。通じないのは新人が無能だからではありません。
原因はAIの頭ではなく、作り込み不足です
つまり、標準クラスのAIをバックヤードで戦力にする鍵は、AIの側ではなく人間の側にあります。
決まりきった定型作業を、きっちりスキル化する。つまり、誰がやっても同じ結果になるレベルまで、手順を文書に落とし込むことです。
うちで言えば、たとえばお客様に記入いただく質問シートの作り方。これは作る手順も、レイアウトの決まりも、やってはいけないことも、毎回同じです。こういう「答えの決まりきった作業」をスキルとして文書化しておけば、標準クラスのAIでも全く遜色なく動作するようになります。
スキル化のコツ — 手順・制約・チェックをセットにする
では、どこまで書けばいいのか。うちの経験では、手順書に3点セットで書いておくと安定します。
- 手順。何を、どの順番で、どのファイルを使ってやるのか
- 制約。やってはいけないこと、勝手に判断せず人間に確認すべきこと
- チェック。仕上がりが正しいかを、どうやって確認するのか
特に効くのが3つ目のチェックです。「できました」と報告させて終わりではなく、仕上がりを確認する方法まで手順に含めておく。ここまで書いて、はじめて安心して任せられるマニュアルになります。
逆に言うと、ここまで作り込む価値のある業務を選ぶことが大事です。
何からスキル化するか。答えの決まっている業務からです
スキル化する業務の見分け方は、シンプルです。
回答パターンが決まっている業務から着手する。毎回同じ手順、毎回同じ書式、迷いどころがない。そういう業務ほど、文書化の手間が小さく、効果が長持ちします。
反対に、案件ごとに判断が変わる業務、相手の出方で対応が変わる業務は、無理にスキル化しません。そこは窓口役の最上位AI、あるいは人間の領分として残します。
この仕分けを一度やっておくと、「高いAIにしかできない仕事」が実はそれほど多くないことに気づくはずです。
まとめ: 面倒な作り込みは、毎月返ってくる投資です
正直に言えば、スキル化の作業は面倒です。頭の中にある「いつもの」を文字にするのは、思った以上に骨が折れます。
ただ、この作り込みは一度きりの手間で、効果は毎月返ってきます。うちの見込みでは、この整備をやり切っておくだけで、AIのコストは毎月数十万円単位で変わってくるはずです。分業設計の全体像は、シリーズ1本目の記事をご覧ください。
「うちの業務のどれがスキル化に向いているのか分からない」という方は、その仕分けからが私たち AI Team by MeisterSupport の出番です。業務の棚卸しとマニュアル化のお手伝いをしていますので、まずはお気軽にご相談ください。